L’e-réputation à travers quelques chiffres

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«20 années sont nécessaires pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire  » Warren Buffet.

Une étude menée par le cabinet de conseil Guidance révèle qu’entre 11 % et 27 % des clients que perd une société cessent de l’être à cause des commentaires négatifs lus sur Internet.

L’étude indique que les commentaires au sujet de la satisfaction du client, des politiques de produits et services et de leur qualité sont les facteurs déterminants lors de la commande de produits ou de services. Les supports 2.0 (réseaux sociaux, forums, blogs et sites web) sont en effet devenus la principale source d’information pour les consommateurs ou le public cible. Aujourd’hui, ils jouent donc un rôle essentiel dans l’amélioration de l’image et de la réputation d’une entreprise online.

Selon les données de l’étude, avant de faire un achat, 67% des consommateurs consultent les opinions sur Internet et de ce chiffre, 89 % ont déclaré qu’ils se sentaient influencés par ces opinions pour prendre leur décision.

L’étude révèle également qu’une gestion adéquate des informations et des commentaires des internautes représente une augmentation moyenne de 37 % dans la captation de nouveaux clients. D’où l’importance de la protection de l’image et de la réputation sur Internet. Le prestige d’une marque se verra renforcée par des commentaires positifs de clients ou visiteurs qui se convertissent ainsi en prescripteurs.

L’information sur Internet est la source sur laquelle aujourd’hui sont basées les prises de décision, dans tous les secteurs. En tant que marque, l’analyse des commentaires internautes leur ouvre la possibilité d’identifier de nouvelles niches de marché en discernant clairement les améliorations souhaitées par les visiteurs dans ses services. C’est pourquoi il est essentiel pour n’importe quelle entreprise, quelle que soit sa taille, de faire une veille attentive de ce qui se dit d’elle sur la toile, et de favoriser la viralité des avis positifs.

Ce processus « viral » est le désir de toute entreprise qui opère sur Internet. C’est de la publicité gratuite par le biais du bouche à oreille online ; mais contrairement à l’adage, toute publicité n’est pas bonne prendre et la gestion de son e-réputation en tant que marque, à travers la veille, le community management et les relations presse est un passage obligé pour toute entreprise. Grandes entreprises ou TPE sont concernées, et des solutions adaptées à tous les besoins et profils existent aujourd’hui (cf. la solution AlterBuzz pour les PME-PMI, par exemple, un pionnier et leader de l’e-réputation).